UAM-X

Impacto del capital humano y organizacional en las estrategias de calidad y servicio al cliente e innovación de la PYME
Suárez, Núñez Tirso; Marlene Martin M.

Palabras clave (keywords): estrategias de calidad, pequeñas empresas

 

Administración y Organizaciones
No. 17; Año 9, Diciembre 2006
Págs. 37-53


Resumen
Este trabajo pretende verificar la relación que existe entre el capital humano y organizacional con respecto a las estrategias de calidad y servicio al cliente e innovación que desarrolla e implementa la pequeña y mediana empresa (PYME). Para ello se analiza el proceso de formulación de estrategias y la importancia, que de acuerdo con la Teoría Basada en Recursos (TBR), tienen los conceptos que integran los rubros de capital humano y organizacional antes mencionados. Para contextualizar lo anterior se describen algunas características que posee la PYME, las condiciones actuales en las que se desenvuelve en México y los estilos de gestión propios de sus dimensiones. Los resultados obtenidos se comparan con los logrados por un estudio previo realizado en Estados Unidos y entre las conclusiones derivadas se postula que el capital organizacional es muy importante para las estrategias de calidad y servicio al cliente e innovación.

Abstract
This article pretends to verify the existent relation between human and organizational capital with respect to quality and client’s service strategies and client’s service and innovation, as developed and implemented through small and medium firms (SMF). As we analyze the process and relevance on strategy, according to a BRT (Based Resources Theory), and integrating concepts due as those mentioned before, the authors describe some of the SMF main characteristics. To construct a context the authors describe some of actual SMF’s characteristics in our country. These results are compared with a former study on American Small Firms. Some of conclusions support that organizational capital is relevant for service and quality innovation strategies.




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