Control estadÃstico de la calidad de un servicios mediante gráficas X y R
Pierdant RodrÃguez, Alberto Isaac;
RodrÃguez Franco, Jesús Palabras clave (keywords):
Calidad,
Quality,
control estadÃstico,
gráfica para media,
gráfica para variablidad,
calidad en un servicio,
statistical control,
graphical for average,
graph for variability,
quality in a service
PolÃtica y Cultura
No. 32; Otoño 2009
Págs. 151-169
Resumen
Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios en México no utilizan frecuentemente técnicas cuantitativas para el control de calidad de dicho servicio, por lo que este trabajo representa una propuesta de control de calidad mediante herramientas simples de control estadÃstico de calidad. Existen diversas técnicas cualitativas y pocas técnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la prestación de un servicio se encuentra bajo control; es decir, verificar si la calidad está dentro de los estándares establecidos por la empresa o institución, o fuera de ellos. Este documento tiene como objetivo mostrar la mecánica del control de calidad de un servicio mediante dos tipos de gráficas de control para variables: la gráfica de control para medias de un proceso y la gráfica de control para variabilidad de procesos. Su aplicación permitirÃa identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras en la calidad del servicio. El material ha sido elaborado empleando la hoja electrónica de cálculo Excel con la finalidad de proporcionar una herramienta práctica en esta materia.
Abstract
Statistical quality control is not been used widely in Mexican companies that afford or sale services, that is why this paper pretend to show a simple technique of quality control in a service area using simple tools as charts. There are several qualitative techniques and few quantitative techniques as charts that could show us if a service is under control, this means, verify if we are doing the service job with previous quality control standards or not. Our objective is to show a simple quantitative technique of quality control using two types of charts: control chart for process mean and control chart for process variability. This paper could guide the analyst to discover opportunity areas in the company where he could apply this technique to completely satisfy the needs of the client. Finally, this material has been made using Excel because we want to offer the quality control analyst a practical tool in this field.
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