Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios aplicando el enfoque agregado
Paredes Arriaga, Ana MarÃa;
Velázquez Palmer, Ma. Cristina
Administración y Organizaciones
No. 22; Año 11, junio 2009
Págs. 55-68
Resumen
Al poner en práctica el “concepto de mercadotecnia” las organizaciones adoptan la orientación al consumidor, la cual implica entender y satisfacer las necesidades de los consumidores para lograr resultados superiores en el mercado y en términos financieros, siendo éste uno de los retos que
enfrenta la administración en el contexto actual de crisis financiera y económica. De esta manera, conocer los elementos que influyen y moldean el nivel de satisfacción de los consumidores se ha convertido en un elemento clave en el estudio de la conducta del consumidor. Para estudiar la satisfacción se han desarrollado dos enfoques: transacción especÃfica y satisfacción agregada. El presente trabajo tuvo como objetivo construir un modelo para analizar las variables que determinan la satisfacción de los usuarios de servicios, en el ámbito mexicano, desde el enfoque agregado. El modelo desarrollado permitió identificar las variables que ejercen mayor influencia sobre la satisfacción, asà como los efectos de la misma sobre la conducta de compra. A partir del modelo se estimó un Ãndice de satisfacción mediante el cual es posible medir la calidad de los servicios proporcionados por las organizaciones estudiadas desde la perspectiva de los usuarios y
que puede ser utilizado como una herramienta de benchmarking. El estudio comprende tanto servicios proporcionados por empresas privadas como por dependencias gubernamentales y muestra las diferencias en los niveles de satisfacción por tipo de organización, asà como las implicaciones prácticas al diseñar las estrategias de mercadotecnia.
Abstract
When implementing the “marketing concept” organizations adopt the customer orientation, which means
understanding and satisfying customer needs in order to achieve superior market and financial results.
And this is one of the challenges that management faces today in times of financial and economic crisis.
This way, the study of the elements that influence the level of satisfaction has become a key concept in
the analysis of customer behavior.
Two approaches have been developed to study customer satisfaction: transaction-specific and cumulative
customer satisfaction. The objective of this research has been to build up a model to analyze the variables
that influence Mexican customer satisfaction using the cumulative approach. The estimated model allowed
the authors to identify the variables with the highest impact on service customer satisfaction, as well as their influence on purchase behavior. An index of satisfaction, which measures the quality of the services provided by the organizations from the
perspective of their customers and that can be used for benchmarking purposes, was developed. This study includes services provided by private and government agencies. The authors discuss the differences found in the levels of satisfaction and the practical implications for marketing strategies design.
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